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外行人理解维修行业误区

作者：张天奇作者单位：襄樊维安诺机电科技有限公司 2010年9月24日

    也许很多维修企业都遇到这样的麻烦，很多外行的人员对维修行业意见多多，很多客户认为这个是一个很暴利的行业，感觉工程师们只是更换小配件就可以成百上千的收费，认为工程师不费吹灰之力就获得很多经济利益，对买卖服务的双方是不公平的交易。有的甚至说是敲诈。
    其实这个只是外行人感觉上的假象。维修行业是技术服务行业的一种，工程师首先需要有过硬的维修技术才可以解决问题，其次要有良好的服务态度，具备这两个条件才能生存下去，而其中最关键的是工程师获取过硬的技术来自一直学习上的投入，同时需要在实践中不断总结经验。这个学习的过程是漫长而且是终生的，从这个过程而言，工程师的投入就是无形的成本。据媒体报道，从直接经济成本看，0～16岁孩子的抚养总成本将达到25万元左右。如估算到子女上高等院校的家庭支出，则高达48万元，估算30岁前的未婚不在读的子女的总成本达到49万元。这些成本还不算孩子进入社会开始从事维修工作、适应工作过程实践产生的投入，所以毫不夸张的说，维修工程师本身成长就是靠钱堆砌起来的，他们以后必须通过手艺赚回之前的成本投入。曾有维修工程师风趣地说，当前维修一件东西，他花的成本是不多的，但他父母以前花的成本是巨大的。人们往往喜欢看表面，只喜欢核算“硬件”成本，而忽略“软体”价值，只看到当前低成本，没有看到维修工程师成长过程中的巨大付出。

    维修的难处和技术含量在于找出故障点，而不在于找出故障后的解决问题，特别对于电子、软件类而言更是如此。知道故障点在哪里可能需要很长时间，成本比较高；而知道故障点后更换元件或者修改参数工作却很简单，成本也比较低。外行人通常会产生低成本高收费的误解，因为他只看到硬件成本和体力劳动，没看到背后查找故障点需要付出巨大的脑力劳动。维修工作好比要从一堆大米中检查分辨几粒沙子，发现沙子是很困难的，而发现了沙子后捡出来是很简单的，外人只看到“捡出来”这个劳动没有看到“分辨检查”这样更复杂的劳动和经济投入。有时候检查故障点可能要花上好几天时间，光这几天的人工费用就很高了，有时候工程师还要贴了这样的人工费用进去。

    维修工作往往不是固定的收入工作，它本身含有一定的技术风险。对比之下，医生只要出诊看了一个病人，不管病人病是否会被医好，一律先收病人的挂号费甚至是药费检查费，而维修工作通常需要等产品修复后才能费用，如果无法修复，维修工程师是无法收取客户方的维修费用的，同时维修行业一般都有保修三个月的惯例（没有听过医生等行业有这样的行为），这些是有收入风险和成本风险的，所以维修费用里面往往都会考虑这些费用。

    另外一点也比较重要，维修公司是一个法人企业，里边还有配件采购人员，业务员，仓库，管理人员等工资开销，同样也有其他企业的租金，水电，工商税务等费用，这样加起来也是不小的一笔数目。这些投入在维修工程师创造价值的过程中也起到很大的帮助作用，如果少了这些，维修公司和工程师的服务质量肯定不会到位，可靠性也会得不到保证，而这些开销同样也只能够从客户的维修费用中去收取，所以维修费用再加上这些成本最终才是构成了市场上的维修价格，而很多外行人也看漏了这些就很难理解1元的元件要收1000元甚至更多的维修价格中的真实了。

    最后是维修工作是非标准的，每次修复一件维修件，都是工程师的一种创造性工作，就好比艺术家在创作一样艰辛，因为每次故障情况都是不一样的，每件维修件的情况都不同，既然艺术家的创作过程和收入大家可以理解，为什么维修行业的收费就变成了很黑很暴利了呢！

    客户对维修行业的另一个误解是，以为维修工程师是无所不能的，什么东西都可以修复，其实维修工程师是人不是神，他们也是依靠科学的手段来诊断故障的，每个工程师术有专攻，比如有些人擅长修伺服，有些擅长修理板件，有些擅长修理西门子，有些擅长修理三菱，就好比医生也分妇科、男科、外科、内科等专业，只有相对优秀的维修工程师而没有包修百种产品的神人，只有大的维修公司才可能做到这样的分科管理，小的个体一般都很难达到这样的境界。同时行业内的确存在一些害群之马，他们往往打着百分百修复率来欺骗客户（维修行业做到75%以上的修复率就是很了不起的成就），一些外行客户容易听信了这些，特别听信了一些品质不良的个体维修中心的谎言，客户就认为他们才是包医百病的“神医”，他们往往打着“一次修好，保修三年”，“专修别人修不好的产品”等幌子来行骗。当客户把待修件给对方修理，未修复反而扩大了故障范围。另外一种客户是心急(因为故障生产线停下来了)，还有一些是专门找一些难修的东西来试探，认为维修公司是无所不能的，如果无法快速修复就是无能的维修公司，这也是一种误解。技术本来就是没有百分百的东西，即使是航天飞机也有掉下来的时候，举一个国家的力量尚且如此，何况维修行业呢。所以客户方想对自己的生产设备做到万保无一失，应该是平时通过保养和购买合理的关<IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html">

以下是关于《外行人理解维修行业误区》评论，目前共3条评论共1页第1页

评论人：王冶国

评论时间：2010-11-7

说了我想说，我又说不明的道理。讲的非常好，以后接待用户时我知道该说啥了。同时你讲明一个维修行业的实情后，为自已抱不平，为广大维修服务人员讲话，讲真理。我们很欣慰，又不失时打击一下家电维修业，同行是冤家对头吗。做工控的和家电业是同行吗，做工控的维修利润和家电完全不是一个档次，你比我更清楚。现在做家电售后服务的公司和个人，面临一个不容忽视的问题；加盟费高，跟厂家接算费用难，原装核心配件实行专卖，技术更新又不会知会我们，小家电配件又难寻找。她们生存容易吗。请不要在我们伤口撒把盐了，踢一脚我们不哭是不痛吗。你们言论不是一个工控公司应有的。我的评论也许不合适宜，你可以在我WWW.WYG.2008@sohu.com/邮件你面申斥我。<IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html">

评论人：赤骥

评论时间：2010-12-5

没有金刚钻，不揽瓷器活。<IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html">

评论人：王新江

评论时间：2011-8-30

说的真实<IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html"><IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html">

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